Cơ chế giải quyết tranh chấp khiếu nại

1. Các khiếu nại được tiếp nhận và giải quyết khi:
- Được gửi tới MOKI trong vòng 01 ngày làm việc tính từ thời điểm Người mua nhận được hàng. Quy định này được gọi là Thời hiệu cho phép Người mua khiếu nại.
- Đơn hàng được vận chuyển bởi MOKI.

2. Cơ chế giải quyết tranh chấp:
Trong trường hợp Người mua khiếu nại Người bán tới các cơ quan có thẩm quyền. Người mua cần cung cấp cho MOKI những thông báo chính thức từ các cơ quan này trong 24 giờ kể từ khi nhận được hàng, để yêu cầu tạm hoãn thanh toán cho Người bán. MOKI tôn trọng và nghiêm túc thực hiện các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi của Người Tiêu Dùng.

Các loại yêu cầu được tiếp nhận:
- Đã thanh toán (trừ trường hợp thanh toán COD – thanh toán tiền mặt khi nhận hàng) nhưng không nhận được hàng
- Chưa nhận được hàng nhưng đơn hàng lại có trạng thái “Chờ review”
- Sản phẩm bị lỗi/hư hỏng/móp méo/biến dạng ngay tại thời điểm nhận hàng
- Đơn hàng bị giao nhầm
- Sản phẩm khác biệt một cách rõ rệt so với thông tin đăng bán: sai màu sắc, sai kích thước, sai sản phẩm, thiếu sản phẩm.

Thời hiệu cho phép Người dùng khiếu nại:
- Khiếu nại về đổi trả hàng: trong vòng 01 ngày làm việc tính từ thời điểm Người mua nhận được hàng
- Hàng hóa hư hại do vận chuyển: trong vòng 01 ngày làm việc sau thời điểm Người mua nhận hàng và phát hiện ra hư hại.
- Không nhận được hàng: trong vòng 01 ngày làm việc sau khi nhận được tin nhắn báo Giao hàng thành công hoặc Chuyển hoàn thành công.
- Đơn hàng bị hủy do lỗi của đơn vị vận chuyển: trong vòng 01 ngày làm việc sau khi trạng thái hủy được cập nhật.

Thời hạn gửi bằng chứng khiếu nại (nếu có yêu cầu):
- Với các nại liên quan vận chuyển, thời hạn gửi bằng chứng là 01 ngày kể từ khi MOKI nhận được yêu cầu khiếu nại.
- Người mua cần cung cấp bằng chứng hợp lệ và kết quả thỏa thuận giữa Người mua và Người bán (nếu có) cho MOKI trong vòng 02 ngày tính từ thời điểm phát sinh khiếu nại.
- Trường hợp hai bên đồng thuận về việc trả hàng: Người mua cần gửi cho MOKI bằng chứng đã gửi hàng cho Người bán (phiếu gửi hàng) trong vòng 3 ngày kể từ thời điểm phát sinh yêu cầu trả hàng/hoàn tiền.
- Trường hợp Người bán không đồng ý với yêu cầu trả hàng/hoàn tiền của Người mua, Người bán cần phản hồi và gửi cho MOKI bằng chứng chứng minh khiếu nại của Người mua không hợp lệ trong vòng 3 ngày kể từ thời điểm nhận được thông báo của MOKI.
- Trường hợp hai bên đồng thuận về việc đổi hàng: Người bán cần gửi cho MOKI bằng chứng về việc đã gửi lại hàng cho Người mua (phiếu gửi hàng) trong vòng 01 ngày kể từ ngày nhận được sản phẩm hoàn trả.

Thời gian xử lý khiếu nại của MOKI:
- Từ 07 ngày làm việc kể từ khi MOKI nhận được yêu cầu khiếu nại.

MOKI không áp dụng chính sách trả hàng với các sản phẩm nằm trong danh mục sau:
a. Hàng hóa thuộc danh mục sản phẩm hoặc thuộc chủng loại sau:
- Toàn bộ các loại hàng hóa thuộc danh mục Bé ăn (trừ danh mục con Ghế ăn bột)
- Toàn bộ các loại hàng hóa thuộc danh mục con Đồ sơ sinh trong danh mục Bé mặc
- Toàn bộ các loại hàng hóa thuộc danh mục con Sữa tắm, Dầu gội, Phấn rôm thuộc danh mục Bé tắm
- Toàn bộ các loại hàng hóa thuộc danh mục con Kem hăm, dưỡng da, phấn rôm và Vệ sinh tóc, tai, tay, chân, răng, miệng thuộc danh mục Bé vệ sinh
- Toàn bộ các loại hàng hóa thuộc danh mục con Cao dán hạ sốt, dầu bôi và Trà, vitamin và thực phẩm chức năng cho bé thuộc danh mục Bé khỏe - an toàn
- Và các loại sản phẩm tương tự, cùng chủng loại, thuộc các danh mục khác nhau, dành cho Mẹ và Bé. Ví dụ như Hàng Mỹ phẩm, Nước hoa, Thực phẩm, Đồ ăn, Thức uống…
- Sản phẩm tặng kèm, Sản phẩm thanh lý, Hàng miễn phí
b. Hàng đã qua sử dụng
Trừ hai trường hợp được mô tả sau đây, MOKI từ chối yêu cầu đổi trả với các yêu cầu trả hàng hoàn tiền với hàng đã qua sử dụng còn lại:
- Không đúng loại mặt hàng như mô tả. Ví dụ: Mô tả là Quần, nhưng hàng nhận được là Áo.
- Không đúng số lượng mặt hàng như mô tả. Ví dụ: Mô tả là một lô gồm 3 chiếc áo, nhưng hàng nhận được có 2 chiếc áo.
c. Yêu cầu Trả hàng do sai hoặc thiếu sản phẩm
- Khi nhận được sản phẩm khác so với mô tả trên ứng dụng MOKI hoặc thiếu so với đơn hàng đã đặt, Người Mua có thể phản hồi MOKI trong vòng 1 ngày sau khi đơn hàng giao tới.
Trường hợp quá thời hạn cho phép hoặc đơn hàng đã có biên bản đồng kiểm giữa bên vận chuyển và Người Mua, MOKI sẽ không đồng ý yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền trong mọi điều kiện.
MOKI sẽ tiếp nhận thông tin và gửi cho phía Người Bán chờ phản hồi về hướng xử lý. Người Bán và Người Mua tự thỏa thuận và quyết định hình thức gửi trả lại sản phẩm cho Người Bán.
Sau khi phía Người Bán phản hồi về hướng xử lý và quyết định Trả hàng/Hoàn tiền, MOKI sẽ hoàn tiền cho Người Mua trong vòng 3 ngày làm việc hoặc hủy bỏ Yêu cầu của Người Mua nếu Người Bán không đồng ý và cung cấp được bằng chứng phù hợp.

Điều kiện Trả hàng:
- Sản phẩm không thuộc danh mục hạn chế đổi trả
- Không quá 01 ngày kể từ ngày nhận hàng
- Không có dấu hiệu đã qua sử dụng, còn nguyên bao bì đóng gói, đầy đủ phụ kiện, tem hoặc phiếu bảo hành cùng quà tặng kèm theo (nếu có).
Các quy định giải quyết khiếu nại.
- Các trường hợp vượt quá khả năng của MOKI:
+ Các trường hợp nằm ngoài khả năng và thẩm quyền giải quyết của MOKI thì MOKI sẽ yêu cầu Người Bán đưa vụ việc này ra cơ quan nhà nước có thẩm quyền giải quyết theo Pháp luật.
+ Trong trường hợp Người Bán đồng ý với yêu cầu hoàn trả hàng của Người Mua nhưng Người Bán không nhận được hàng trong thời gian đã thỏa thuận với Người Mua, Người Bán có thể gửi khiếu nại về cho MOKI theo cách thức tương tự như trên. Trong trường hợp đó, MOKI sẽ yêu cầu Người Mua cung cấp các bằng chứng về việc vận chuyển hàng trả lại cho Người Bán (ví dụ như hóa đơn giao hàng của nhà vận chuyển hoặc mã vận đơn của gói hàng...). Nếu Người Mua không cung cấp được các tài liệu chứng minh việc chuyển hàng, MOKI sẽ giải quyết khiếu nại theo chính sách của mình. Nếu kết quả giải quyết không phù hợp với nguyện vọng của các Bên, Người Bán và Người Mua sẽ đưa vụ việc ra cơ quan Nhà nước có thẩm quyền để giải quyết tiếp theo quy định của Pháp luật.
- Xử lý vấn đề Thanh toán các đơn hàng có yêu cầu trả hàng, hoàn tiền
+ MOKI sẽ tạm hoãn thanh toán cho Người bán giá trị sản phẩm có phát sinh yêu cầu trả hàng/hoàn tiền cho tới khi có kết luận cuối cùng.
+ MOKI sẽ thanh toán cho Người bán (hoặc hoàn trả tiền cho Người mua) trong vòng 3 - 5 ngày làm việc kể từ ngày có kết luận cuối cùng của MOKI.
+ Số tiền hoàn trả Người mua sẽ không bao gồm giá trị mã khuyến mại (nếu có). Trường hợp Người mua yêu cầu trả hàng/hoàn tiền cho một phần của đơn hàng (không phải toàn bộ đơn hàng), số tiền hoàn trả sẽ không bao gồm phí vận chuyển.
- Các phương thức thanh toán tiền hoàn trả:
+ Qua tài khoản ngân hàng của Người mua
+ Cộng vào tài khoản MOKI của Người mua để có thể sử dụng mua hàng khác trên MOKI hoặc rút ra tiền mặt khi nào thấy cần thiết.
+ Thanh toán/hoàn tiền trực tiếp tại văn phòng MOKI (không có tài khoản ngân hàng): trong trường hợp người thụ hưởng đề nghị hoặc sau 5 ngày kể từ ngày nhận được thông báo của MOKI mà người được thanh toán không cập nhật tài khoản ngân
hàng hợp lệ và phản hồi lại MOKI, MOKI hiểu rằng bạn đồng ý đến văn phòng của MOKI nhận tiền.

Quy trình hỗ trợ Xử lý khiếu nại
Bước 1: Người dùng có 2 cách để tạo và gửi yêu cầu khiếu nại tới MOKI:
- Gọi lên tổng đài CSKH 1900 636 779 của MOKI để tạo và gửi yêu cầu khiếu nại. Nhân viên CSKH sẽ ghi nhận khiếu nại này của Người dùng và lưu trên hệ thống.
- Gửi email tới hotro@moki.vn để tạo và gửi yêu cầu khiếu nại. Hệ thống sẽ ghi nhận khiếu nại này của Người dùng.
Bước 2: Thực hiện biện pháp bảo đảm
- MOKI tạm giữ khoản tiền hàng cần thanh toán cho Người Bán lại cho đến khi giải quyết xong trường hợp khiếu nại, tranh chấp đó.
Bước 3: Nguyên tắc chung khi xử lý khiếu nại
- MOKI khuyến khích Người Bán và Người Mua tự trò chuyện (chat) để cùng thống nhất cách giải quyết trước
- Người Bán và Người Mua cũng là bên chịu trách nhiệm vận chuyển hàng trả lại
- Nếu xảy ra tranh chấp, MOKI sẽ là bên tham gia đánh giá lời cáo buộc của một trong hai bên và xem xét các bằng chứng liên quan để đưa ra quyết định.

3. Sơ đồ Quy trình giải quyết tranh chấp:



 

4. ​Sơ đồ Quy trình giải quyết khiếu nại về vận chuyển



5. Trường hợp truy thu phí vận chuyển từ Shop:
- Đối với các đơn hàng chuyển hoàn ( do không liên lạc được với Người Mua ), từ đơn thứ 3 trở đi, Shop sẽ trả phí vận chuyển chiều đi (trừ phí COD) và MOKI sẽ hỗ trợ trả phí vận chuyển chiều trả hàng về.
- Đơn hàng có trọng lượng thật cao hơn trọng lượng đăng ký sẽ thu phí chênh lệch trọng lượng.


 
Moki.vn - Ứng dụng mua bán trên di động |
Chat với chúng tôi ( Hotline: 1900 636 779 )
Moki.vn - Ứng dụng mua bán trên di động | Moki.vn - Ứng dụng mua bán trên di động |

Tư vấn viên

{{conversation.roomInfo.adminInfoArr[0].name}}

Hotline: 1900.636.779

Moki.vn - Ứng dụng mua bán trên di động |

{{message.name}}

{{message.content}}

{{message.name}}

{{message.content}}

{{conversation.roomInfo.adminInfoArr[0].name}} typing......

Hiện chúng tôi không ở đây! Xin bạn vui lòng để lại lời nhắn.